为文化落地建“船”搭“桥”
2019年06月10日  
健康报2019年6月7日讯 
办事一站式,不再走迷宫
     医保定点怎么办?慢病去哪里?这个药我不太会用?我想现场预约多学科会诊,去哪里办?……几乎所有医院,都会面临这样的问题,而这些在很多人看来很小的事情,对患者来说可都是大事。因为路线不清,事项不明,时间都浪费在寻找路线,问询流程上,大半天的时间就荒废了,不但效率极低,而且经常发生投诉纠纷,患者的心理感受非常不好。
大医二院管理层看到了患者的痛点,积极换位思考,整合服务资源,将原来仅有导诊服务功能的患者服务中心,医保窗口服务,财务患者窗口,轮椅服务,药品咨询服务,预约诊疗服务,健康宣教等整合为一体,在门诊一楼大厅建立一站式患者服务中心。
所谓一站式,就是各个部门的行政管理人员和服务人员从四面八方汇集到一处综合办公和服务,遇到多个部门协调的问题,大家可以现场立即沟通解决,实现窗口与职能科室之间的“零”盲区。患者一进院门或者一出院门就能解决难题,不用楼上楼下,各种楼宇间奔波。以急诊患者入院为例,在一站式中心办理急诊转住院的费用合并,免去了患者到医保部门与挂号窗口的往返,可节省40分钟时间。另外,中心不但可以办理现场预约诊疗服务,针对疑难病例患者,可以进行MDT多学科会诊的预约,患者可以享受到医院多个科室专家共同会诊给出的诊疗方案,如果依然有疑问,还可以升级申请国内、国外的远程会诊。
检查集约化,将时间还给患者
门诊看病,没有个大半天下不来,如果做个大型检查,不但满楼跑,而且由于排队,兴许两天、三天甚或一周。住院就更不用说了,动辄一周半月。如何有效解决患者反映强烈的看病时间长,在医院来回奔波等热点问题,只有优化服务流程。
如何优化?建立集约式检查预约中心。信息中心架构智慧式、动态、科学的预约系统,医技检查科室科学分配人力资源,实时调整检查资源,医务部门协调各方,进行质控管理,预约中心人员进行岗前专业和礼仪培训,后勤、护理、绩效等部门做好保障工作。
检查预约中心成立是就医流程的一次革命性的变化。实现“一站预约,网络分配、多点检查”。通过统一的“预约规则”,规避检查项目中有关药品的副作用、检查时间、楼宇冲突以及检查科室的互斥问题,实现全院一个“预约池”,一个“云计算”,实现“信息跑”代替“人力跑”。
以往住院患者,医师开具CT、磁共振、胃肠镜、动态心电图、超声等医嘱后,护理员要将申请单送至不同楼的5-7个地方。全院进100名护理员成为永不停歇的陀螺,身体疲惫不说,还忽略了对患者的照护。集中预约中心的建立,护理员不用到全楼穿梭,只需通过信息化手段,完全实行无纸化的信息传输,仅需告知患者检查地点和时间便可。护理员就能腾出更多时间,更好地服务于患者。真正体现了以患者为中心的理念,不但大大节约了管理成本,也大大缩小了由于往来奔波造成交叉感染的几率。
检查预约中心成立后,各项检查的例数同期同比增长30%以上,患者手术等待时间和平均住院日极大缩短,不但减轻了患者的医疗负担和国家的医保负担,同时大大提升了医院的运营效率,患者的感受自然提高了。

一体化健联体,全程化健康服务
一个午后,神经内科林永忠主任出完上午门诊还来不及休息,便赶往社区进行每月一次的健康讲座。每次都会有上百名社区居民早早等待。讲座会围绕脑血管疾病的预防和预后等相关内容展开。居民中有的是林永忠主任的老患者,有的是患者家属,多年来的坚持,让林永忠与他们早已经跨越医患关系,更像老朋友一般亲密。
这是大医二院健康管理联合体中的常规活动,也是老百姓最喜欢的活动。说起健联体,也是整合型服务模式的一种样态。大医二院健联体整合了健康管理中心、健康教育学院、健康小屋、健康管理云平台、健康教育专家库、健康微课堂等资源,一体化管理,全生命周期服务,全程化护航。以“防大病、管慢病、促健康”为核心服务内容。
健康管理中心提供全程咨询、检查、评估、随访,建立健康档案等“一站式”保健服务,每年通过大数据分析人群的健康情况,给出健康辅导建议。整合传统媒体、新媒体、社会媒体,形成健康教育“微矩阵”,建立健康微课堂,专家围绕常见病慢性病,进行生动活泼的视频讲解,在有线电视上开设“大医二院健康管理频道”,实现了从“看电视”到“用电视”,做到“健康入户;成立健康教育学院,盘活“哮喘之家”“肝脏移植病友群”“抗癌乐园”“专家命名健康小屋”“肿瘤康复家园”等,线上线下健康教育活动喜闻乐见,丰富多彩。医院已经形成了系统化、专业化、一体化、大众化的常态教育体系。

坚持了4年的夜诊,方便了无数患者
有这样的一个故事一直医院流传。一个晚上,大医二院夜间专家诊室内,一位阿姨见到孔晓丹主任就激动地说,孔主任,你瘦了!看到你,就看到了亲人!原来,阿姨与孔主任是老相识了,她几年前得了风湿性关节炎,一直是孔主任给治疗,这次去加拿大看望女儿时,手关节疼痛难忍,可是等了三个月依然没看上病,回来后通过手机移动预约,挂了孔主任的夜诊。由于夜诊人相对少,孔主任与阿姨进行了充分的交流,并做了详细检查,开具了处方。看着阿姨微笑着离开诊室,已经工作了一整天,略显疲惫的孔主任觉得自己的付出是值得的。
这是大医二院夜间专家门诊的一幕。每周一到周五晚5点到7点半,专家们放弃了休息时间,却方便了患者。患者不但挂号、检查不排队,而且停车方便,乘梯方便,还能有充足的时间与专家交流,对于白天不能请假的患者,更是方便体贴。出诊专家的资质都是高级职称,一点也不必白天差。夜诊,大医二院已经坚持了四年,方便了无数患者。
将文化建设提升至医院发展的战略高度
毛泽东主席说,“我们的任务是过河,但是没有桥或没有船就不能过。”任何工作的落地开展,关键在于建好船搭好桥,对于医院文化建设工作,大连医科大学附属第二医院一开始便着力解决好“船”和“桥”的问题。这就是创机制、建队伍、搭平台。
创机制,即医院领导班子统一思想,提高站位,进行顶层设计,将文化建设提升至医院发展的战略高度,与医院的中心工作统筹推进,贯穿于医院管理和医疗服务的全过程,建立了特色鲜明的文化建设九大工程和九大体系,并制定一揽子的机制体制和实践举措。
建队伍,即将文化建设与宣传的职能进行系统整合,打造“一部两队”,一部,即成立医院文化建设部,引进临床、卫生管理、计算机、摄影、新闻传播专业的思维活泼、具有创新意识、视野开阔的青年专业人才,构建专业化队伍,各司其职,分工协作;两队,即建立高质量的通讯员队伍和摄影协会队伍。每个亚专科选派1-2名精明强干、热爱文化宣传,思维活跃的青年为通讯员,成为上下沟通的桥梁,让文化建设的政策和措施在基层充分贯彻;组织摄影发烧友成立摄影协会,为科室和医院的形象塑造,第一时间提供视觉资源,并组织各类摄影采风、主题影展等活动。
搭平台,即建设多元、立体、符合新时代要求、具有感召力的系列文化载体和文化平台。建设院史馆、 党史馆、图书馆等文化高地;建立微信公众号,手机预约挂号平台、微信健康微课堂等新媒体矩阵;与天途高清频道搭建健康管理云平台,实现看电视到用电视的转变;发挥好网站、院报、医院电视台等传统媒体平台的作用;建设文化墙、荣誉墙、文化长廊等文化阵地;开展文化节、护士节、医师节等系列活动。
顶层设计清晰,机制体制完备,便着力于文化建设的落地实施。以如何提升患者的就医感受为例,医院通过整合服务资源,开展一站式患者服务,集约化检查服务,全程化健康服务,便捷式夜诊服务等整合型服务模式。提起这种服务模式,滨城的老百姓都会竖起大拇指,用地道的大连话说,“这家医院的服务,血好(非常好)!”

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